Les nouvelles recrues peuvent apporter un regard précieux sur votre entreprise. Découvrez comment le rapport d’étonnement peut vous aider à capter ces informations.
Qu’est-ce qu’un rapport d’étonnement ?
Le rapport d’étonnement, autrement appelé note d’observation critique, est un document principalement destiné au manager direct du salarié, mais peut intéresser également la direction des ressources humaines voire la direction générale.
Dans la grande majorité des cas, on sollicite un rapport d’étonnement auprès d’une nouvelle recrue (qu’elle soit salariée, apprentie, voire stagiaire), en quête de ses réflexions après ses premières semaines au sein de l’entreprise. L’objectif est, généralement, de bénéficier d’un regard neuf.
Quand réaliser un rapport d’étonnement ?
Naturellement, le moment idéal pour entreprendre un rapport d’étonnement se situe durant l’intégration d’un nouvel arrivant (ou lors de son processus d’onboarding). En effet, rien de plus frais que le regard d’un collaborateur découvrant l’entreprise et ses mécanismes internes.
Cependant, d’autres circonstances se prêtent également à la rédaction d’un rapport d’étonnement. Par exemple, lorsqu’un employé accède à un nouveau poste au sein de l’entreprise ou lorsqu’il assume pour la première fois un nouveau rôle.
De plus, le rapport d’étonnement peut également être employé lorsque des changements organisationnels surviennent, tels que l’introduction d’un nouvel outil, une réorganisation de l’espace de travail ou une modification dans la structure des tâches. En réalité, toute évolution touchant l’environnement de travail, qu’elle soit individuelle ou collective, peut être soumise à une évaluation au moyen d’un rapport d’étonnement.
Afin d’optimiser la richesse du rapport d’étonnement, deux stratégies temporelles doivent être suivies :
Étendre la période du rapport sur une durée suffisamment longue pour garantir la représentativité. Poser la question « Comment s’est passée cette première journée ? » est certes pertinente et utile, mais elle ne saurait constituer un rapport d’étonnement complet. Bien que cela puisse varier en fonction du poste ou de la situation analysée, généralement, une période d’environ un mois se révèle adéquate.
Nourrir le rapport de manière continue au fil de la période, afin d’éviter toute perte d’informations. En effet, la rédaction d’un rapport à la fin de la période pourrait entraîner des lacunes, car nous sommes tous susceptibles de subir des biais. Par exemple, nous pourrions nous concentrer exclusivement sur les constats les plus récents (biais de récence) ou sur les problèmes rencontrés (biais de négativité).
Quel est l’intérêt du rapport d’étonnement ?
Le rapport d’étonnement se présente comme une communication du salarié à l’entreprise, générant des avantages mutuels évidents.
Un levier d’amélioration : le rapport d’étonnement sert de diagnostic organisationnel. Bien que sa pertinence puisse varier, il peut contribuer à identifier des éléments, y compris des dysfonctionnements, et à susciter des suggestions d’amélioration.
Un outil d’intégration : en permettant au salarié de prendre du recul, le rapport d’étonnement offre une occasion de fournir des informations concernant son propre processus d’intégration. Cela englobe son niveau d’information, son développement de compétences, sa connaissance des références internes, et bien entendu, son ressenti vis-à-vis du processus d’intégration en tant que tel.
Un vecteur de reconnaissance : en instituant le rapport d’étonnement, un espace est créé où le salarié peut contribuer et être valorisé. Cela le légitime pour questionner et influencer l’organisation, transformant le simple fait de recueillir des avis en une véritable prise en compte de ces derniers.
De même, pour le salarié, le rapport d’étonnement présente divers avantages :
Un instrument d’intégration : le rapport d’étonnement confère au salarié un rôle actif dans son propre processus d’intégration. Il lui permet d’évaluer ses avancées, ses zones de développement, ses besoins, etc. Ces informations sont cruciales pour affiner l’approche d’intégration, tant du côté du salarié que de l’entreprise. Les retombées : limiter ou éliminer les blocages dans certaines situations indésirables, et optimiser le cycle d’intégration.
Un moyen de contribution : rédiger le rapport d’étonnement positionne le salarié en acteur capable d’influencer et de faire évoluer son environnement. En prenant rapidement part à la contribution, le salarié développe un sentiment d’importance et de valeur ajoutée pour l’entreprise. Dès ses débuts, il trouve une plateforme pour cultiver sa motivation, son engagement et sa créativité, en somme, pour se forger une place au sein de l’organisation.
Comment réaliser un rapport d’étonnement ?
La création d’un rapport d’étonnement repose sur deux objectifs fondamentaux :
Encourager la critique et la créativité en levant les barrières à l’expression du salarié. En conséquence, les instructions et les formulations adoptées ne devraient pas restreindre la subjectivité ni la créativité. Le salarié doit se sentir libre d’exprimer ses opinions et de faire des suggestions avec ses propres mots. Plus la quantité de contenu est importante, plus les chances d’obtenir des informations pertinentes et exploitables sont élevées. C’est lors de l’analyse ultérieure que les éléments sont triés et organisés.
Présenter l’information de manière qualitative et faciliter son utilisation, tout en simplifiant la rédaction du rapport. D’une part, les informations doivent être structurées en sections distinctes pour éviter un contenu trop général et désorganisé. D’autre part, le rapport d’étonnement devrait être constamment alimenté au fur et à mesure de la période qu’il couvre. En réalité, la rédaction du rapport se déroule tel un journal de bord, se nourrissant continuellement de nouvelles observations et réflexions.
Le processus d’élaboration du rapport d’étonnement
Introduction : au départ, on familiarise le salarié avec cette pratique en lui présentant la raison d’être et les objectifs du rapport d’étonnement. On expose également la structure de l’outil, les méthodes et le calendrier de rédaction, ainsi que les modalités de restitution et de traitement. Il est primordial que le salarié saisisse la philosophie et l’utilisation de cet outil.
Période de Rédaction : pendant la phase de rédaction, on veille à ce que l’outil soit employé correctement. On rappelle au salarié l’importance de mettre à jour régulièrement le rapport et on s’assure qu’il se sente à l’aise pour exprimer ses observations avec toute la liberté nécessaire, sans excès de neutralité.
Restitution : la restitution s’effectue au cours d’une réunion spécifique entre le salarié et son responsable (et éventuellement d’autres parties prenantes selon la pertinence). Le salarié présente son rapport et clarifie les éléments au besoin. Cette étape sert également à mettre en avant la démarche du salarié, et représente une première étape dans le traitement du rapport.
À noter que le rapport d’étonnement est élaboré par un salarié qui partage ses premières impressions. Ces impressions sont fondées à la fois sur une connaissance limitée et sur l’expérience personnelle qu’il vit. Par conséquent, cet exercice est empreint de subjectivité.
En d’autres termes, chercher à transformer le rapport d’étonnement en une évaluation objective de l’entreprise et de son fonctionnement est intrinsèquement paradoxal ! À ce stade, toutes les « impressions » sont légitimes, même les signaux et les ressentis, car ils contribuent à la richesse du rapport. C’est la qualité du traitement et le travail d’analyse qui permettront ultérieurement de trier et de hiérarchiser les contenus
Analyse un rapport d’étonnement
Comme mentionné plus haut, le rapport d’étonnement englobe divers types de contenu. Certains relèvent de la subjectivité du salarié, de son interprétation et de son ressenti, en fonction de ses propres références, expériences passées, et ainsi de suite. Car en effet, chaque salarié a une histoire antérieure à son arrivée dans l’entreprise.
D’autres éléments sont en lien avec sa récente immersion dans l’entreprise, reflétant ce qu’il a observé, entendu et vécu en quelques semaines. Enfin, certains éléments se révèlent être de véritables constats reflétant des aspects concrets de l’entreprise.
L’analyse d’un rapport d’étonnement vise à démêler ces différents types de contenu afin de les traiter de manière appropriée. En conséquence, le traitement peut être axé sur l’échelle individuelle, collective et/ou organisationnelle. Certains éléments nécessiteront simplement une communication d’informations au salarié, tandis que d’autres nécessiteront une réflexion approfondie sur l’organisation et son évolution.
Cependant, il ne s’agit pas nécessairement de bouleverser toute l’organisation en se basant sur un constat isolé ! Il demeure toujours intéressant de comparer plusieurs rapports d’étonnement pour évaluer, par exemple, si un élément est fréquemment mentionné par plusieurs salariés.